Eu sou uma pessoa super paciente, sou um cliente compreensivo porque como um terço dos meus dias é a lidar com clientes, sei perfeitamente o que é estar do outro lado.
Mas não admito faltas de educação, fui com mamãe ajudá-la nas compras que como acabaram por ser poucas, fui às caixas rápidas. Para evitar que me relembrem do óbvio, tirei as compras do carro e meti num cesto e pedi à minha mãe que levasse o carro e o arrumasse e a senhora que controla as caixas rápidas não deixou que ela passasse, porque ali só compras com cesto. Respirei fundo e expliquei que o carro estava, mesmo assim não podia porque ali só compras com cesto.
"Como o senhor deve perceber..." e assim acabei o assunto, deixámos o carro para trás, paguei as compras e fui embora.
Cheguei a casa e apercebi-me que três artigos tinham alarme e a senhora não os tirou, peguei no saco e no talão e voltei para trás furioso e pedi para falar com um responsável, pobre rapariga que levou comigo no meu pior estado, apresentei reclamação. Disse-lhe que parte das minhas funções é formar colaboradores que falem com clientes, que sejam educados e empático e que saibam contornar reclamações quando os clientes não têm razão. Que achava absurdo que a senhora tão obcecada com cumprir regras obrigasse uma cliente com mais de sessenta anos a percorrer até à ponta oposta do hipermercado para arrumar um carro que até só tinha uma moeda de plástico. Que eu não trabalho no Continente e como tal não pode dizer-me que eu "devo saber", que há expressões que não se usam e que é incompetente ao ponto de passar pelos detectores com artigos com o alarme aindae provavelmente fê-lo de propósito para me obrigar a voltar para trás.
A responsável geriu a minha reclamação de forma impecável (haja alguém) e foi empática, pediu-me desculpas e conseguiu gerir a minha fúria sem gerar uma reclamação adicional.
Pessoas como a senhora que me atendeu deu mau nome a pessoas de atendimento, porque dá a entender que qualquer um consegue fazê-lo quando não é verdade. É preciso estofo, empatia, raciocínio rápido e cortesia.
Esperemos que haja qualquer tipo de coaching para aquela senhora perceber que não é assim que se atendem clientes, que sim existem regras para as coisas funcionarem de forma eficaz, mas também que há que ser proactivo e perceber quando é que podem ser quebradas.
