sábado, 24 de agosto de 2013

Eolo vs. Continente

Eu sou uma pessoa super paciente, sou um cliente compreensivo porque como um terço dos meus dias é a lidar com clientes, sei perfeitamente o que é estar do outro lado.

Mas não admito faltas de educação, fui com mamãe ajudá-la nas compras que como acabaram por ser poucas, fui às caixas rápidas. Para evitar que me relembrem do óbvio, tirei as compras do carro e meti num cesto e pedi à minha mãe que levasse o carro e o arrumasse e a senhora que controla as caixas rápidas não deixou que ela passasse, porque ali só compras com cesto. Respirei fundo e expliquei que o carro estava, mesmo assim não podia porque ali só compras com cesto.

"Como o senhor deve perceber..." e assim acabei o assunto, deixámos o carro para trás, paguei as compras e fui embora.

Cheguei a casa e apercebi-me que três artigos tinham alarme e a senhora não os tirou, peguei no saco e no talão e voltei para trás furioso e pedi para falar com um responsável, pobre rapariga que levou comigo no meu pior estado, apresentei reclamação. Disse-lhe que parte das minhas funções é formar colaboradores que falem com clientes, que sejam educados e empático e que saibam contornar reclamações quando os clientes não têm razão. Que achava absurdo que a senhora tão obcecada com cumprir regras obrigasse uma cliente com mais de sessenta anos a percorrer até à ponta oposta do hipermercado para arrumar um carro que até só tinha uma moeda de plástico. Que eu não trabalho no Continente e como tal não pode dizer-me que eu "devo saber", que há expressões que não se usam e que é incompetente ao ponto de passar pelos detectores com artigos com o alarme aindae provavelmente fê-lo de propósito para me obrigar a voltar para trás.

A responsável geriu a minha reclamação de forma impecável (haja alguém) e foi empática, pediu-me desculpas e conseguiu gerir a minha fúria sem gerar uma reclamação adicional.

Pessoas como a senhora que me atendeu deu mau nome a pessoas de atendimento, porque dá a entender que qualquer um consegue fazê-lo quando não é verdade. É preciso estofo, empatia, raciocínio rápido e cortesia.

Esperemos que haja qualquer tipo de coaching para aquela senhora perceber que não é assim que se atendem clientes, que sim existem regras para as coisas funcionarem de forma eficaz, mas também que há que ser proactivo e perceber quando é que podem ser quebradas.

9 comentários:

  1. Infelizmente encontram-se várias pessoas assim. Eu tenho a sorte de estar perto de um Continente a que vou quase sempre, mesmo reconhecendo que há perto outros hipermercados talvez com melhores preços; mas a simpatia e o já conhecimento com quase todo o pessoal leva-me sempre lá...

    ResponderEliminar
    Respostas
    1. Eu dois pertíssimos nas duas moradas. Sei que os preços não são uma das vantagens mas há uma série de produtos que não encontro em muitos com excepção do HiperCor que é o meu supermercado favorito ou o Jumbo das Amoreiras.

      Eliminar
  2. o problema deste tipo de trabalhos, é que ninguém o faz por gosto, ninguém vai trabalhar para o continente por ser o trabalho de uma vida, vai porque é o que arranjou, muitos vêm como um trabalho de transição ou simplesmente é o que conseguem arranjar tendo em conta as capacidades da pessoa.
    mas mesmo assim, claro que não é desculpa, é o trabalho que fazem, deviam fazê-lo com qualidade pois só assim é que um dia arranjam algo melhor, mas nem toda a gente o consegue.. infelizmente.
    fizeste bem em reclamar, acho que muitas vezes as pessoas não se dão ao trabalho de fazer reclamações.. a única que eu fiz foi ignorada, foi à CP.

    ResponderEliminar
    Respostas
    1. Acho esse tipo de postura uma estupidez, uma pessoa pode trabalhar no Continente e fazer progressão de carreira. E "esse tipo" de trabalhos são trabalhos.

      Eu já fiz várias, tive uma dos CTT que foi ignorada.

      Eliminar
    2. claro que são uma estupidez, mas para muitas pessoas não é bem assim, não sabem aproveitar as oportunidades, as vezes de um trabalho que não se gosta pode aparecer outro que se goste e bem.
      sem saber, podiam estar a ser simpáticos e fazer um bom trabalho para alguém que até esteja à procura de um novo empregado para um trabalho melhor. este é só um pequeno exemplo de muitas coisas que podem acontecer.

      CTT, CP e esse tipo de companhias ignoram sempre.. não têm concorrência, por mais reclamações que tenham, nada muda.

      Eliminar
  3. Há empregados que às vezes estão tão descontentes e com um pensamento de não quero saber, só quero que me paguem, que perdem a noção do facilitar, ajudar, auxiliar. São mal educados e depois queixam-se da vida. O caso que contaste é um belo exemplo.

    ResponderEliminar
    Respostas
    1. Sim acredito, mas maltratar os cliente não só lhes pode trazer má imagem como perpetua o estereótipo, todos os empregos são necessários e se tivesse que escolher entre fazer telemarketing e estar numa caixa de supermercado, venha a caixa de supermercado.

      Eliminar