sábado, 24 de agosto de 2013

Eolo vs. Continente

Eu sou uma pessoa super paciente, sou um cliente compreensivo porque como um terço dos meus dias é a lidar com clientes, sei perfeitamente o que é estar do outro lado.

Mas não admito faltas de educação, fui com mamãe ajudá-la nas compras que como acabaram por ser poucas, fui às caixas rápidas. Para evitar que me relembrem do óbvio, tirei as compras do carro e meti num cesto e pedi à minha mãe que levasse o carro e o arrumasse e a senhora que controla as caixas rápidas não deixou que ela passasse, porque ali só compras com cesto. Respirei fundo e expliquei que o carro estava, mesmo assim não podia porque ali só compras com cesto.

"Como o senhor deve perceber..." e assim acabei o assunto, deixámos o carro para trás, paguei as compras e fui embora.

Cheguei a casa e apercebi-me que três artigos tinham alarme e a senhora não os tirou, peguei no saco e no talão e voltei para trás furioso e pedi para falar com um responsável, pobre rapariga que levou comigo no meu pior estado, apresentei reclamação. Disse-lhe que parte das minhas funções é formar colaboradores que falem com clientes, que sejam educados e empático e que saibam contornar reclamações quando os clientes não têm razão. Que achava absurdo que a senhora tão obcecada com cumprir regras obrigasse uma cliente com mais de sessenta anos a percorrer até à ponta oposta do hipermercado para arrumar um carro que até só tinha uma moeda de plástico. Que eu não trabalho no Continente e como tal não pode dizer-me que eu "devo saber", que há expressões que não se usam e que é incompetente ao ponto de passar pelos detectores com artigos com o alarme aindae provavelmente fê-lo de propósito para me obrigar a voltar para trás.

A responsável geriu a minha reclamação de forma impecável (haja alguém) e foi empática, pediu-me desculpas e conseguiu gerir a minha fúria sem gerar uma reclamação adicional.

Pessoas como a senhora que me atendeu deu mau nome a pessoas de atendimento, porque dá a entender que qualquer um consegue fazê-lo quando não é verdade. É preciso estofo, empatia, raciocínio rápido e cortesia.

Esperemos que haja qualquer tipo de coaching para aquela senhora perceber que não é assim que se atendem clientes, que sim existem regras para as coisas funcionarem de forma eficaz, mas também que há que ser proactivo e perceber quando é que podem ser quebradas.

9 comentários:

  1. Infelizmente encontram-se várias pessoas assim. Eu tenho a sorte de estar perto de um Continente a que vou quase sempre, mesmo reconhecendo que há perto outros hipermercados talvez com melhores preços; mas a simpatia e o já conhecimento com quase todo o pessoal leva-me sempre lá...

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    1. Eu dois pertíssimos nas duas moradas. Sei que os preços não são uma das vantagens mas há uma série de produtos que não encontro em muitos com excepção do HiperCor que é o meu supermercado favorito ou o Jumbo das Amoreiras.

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  2. Não teria dito melhor! ^^

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  3. o problema deste tipo de trabalhos, é que ninguém o faz por gosto, ninguém vai trabalhar para o continente por ser o trabalho de uma vida, vai porque é o que arranjou, muitos vêm como um trabalho de transição ou simplesmente é o que conseguem arranjar tendo em conta as capacidades da pessoa.
    mas mesmo assim, claro que não é desculpa, é o trabalho que fazem, deviam fazê-lo com qualidade pois só assim é que um dia arranjam algo melhor, mas nem toda a gente o consegue.. infelizmente.
    fizeste bem em reclamar, acho que muitas vezes as pessoas não se dão ao trabalho de fazer reclamações.. a única que eu fiz foi ignorada, foi à CP.

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    1. Acho esse tipo de postura uma estupidez, uma pessoa pode trabalhar no Continente e fazer progressão de carreira. E "esse tipo" de trabalhos são trabalhos.

      Eu já fiz várias, tive uma dos CTT que foi ignorada.

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    2. claro que são uma estupidez, mas para muitas pessoas não é bem assim, não sabem aproveitar as oportunidades, as vezes de um trabalho que não se gosta pode aparecer outro que se goste e bem.
      sem saber, podiam estar a ser simpáticos e fazer um bom trabalho para alguém que até esteja à procura de um novo empregado para um trabalho melhor. este é só um pequeno exemplo de muitas coisas que podem acontecer.

      CTT, CP e esse tipo de companhias ignoram sempre.. não têm concorrência, por mais reclamações que tenham, nada muda.

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  4. Há empregados que às vezes estão tão descontentes e com um pensamento de não quero saber, só quero que me paguem, que perdem a noção do facilitar, ajudar, auxiliar. São mal educados e depois queixam-se da vida. O caso que contaste é um belo exemplo.

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    1. Sim acredito, mas maltratar os cliente não só lhes pode trazer má imagem como perpetua o estereótipo, todos os empregos são necessários e se tivesse que escolher entre fazer telemarketing e estar numa caixa de supermercado, venha a caixa de supermercado.

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